一、為什么要設(shè)立顧客服務(wù)熱線   

             由于家電產(chǎn)品都存在售前，售中，售后服務(wù)的特性，為了給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強與顧客的溝通，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時讓顧客訴求有門，必須設(shè)立服務(wù)熱線電話：

1、購機咨詢

 顧客不是家電產(chǎn)品的專家，他們希望我們能幫他們選擇合適的型號、功率、價格，到 哪里購買以及解答關(guān)于購買，送貨，售后服務(wù)等各方面的問題 。

2、維修召喚  

這是熱線電話最重要的內(nèi)容，當(dāng)顧客購買我們的產(chǎn)品發(fā)生問題時，他們需要我們立即 幫助解決問題，打電話告知我們是顧客最方便，最快捷，最省心的方式。

 3、顧客投訴 

當(dāng)顧客因各種問題產(chǎn)生不滿時，有些顧客會抱怨，這是我們了解顧客真正的訴求點，掌握信息，為我們改進(jìn)工作獲得重要信息的來源 。

二、備服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)至少設(shè)立一條24小時服務(wù)熱線，全天候接待用戶，工作日中有話務(wù)員專門接聽，記錄電話，夜間及節(jié)假日將電話呼叫轉(zhuǎn)移，所有接聽   電話的話務(wù)員必須進(jìn)行產(chǎn)品知識及服務(wù)規(guī)范崗前培訓(xùn)，合格后才能上崗工作，接聽電話并記錄，把有關(guān)處理意見及時轉(zhuǎn)交責(zé)任部門或責(zé)任人。

三、熱線電話不允許向外撥打，以確保線路暢通