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當(dāng)前位置:首頁 » 全家樂新聞中心 » 常見問題解答 » 客戶服務(wù)熱線管理辦法

            一、為什么要設(shè)立顧客服務(wù)熱線   

             由于家電產(chǎn)品都存在售前,售中,售后服務(wù)的特性,為了給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),加強與顧客的溝通,產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時讓顧客訴求有門,必須設(shè)立服務(wù)熱線電話:

1、購機咨詢

 顧客不是家電產(chǎn)品的專家,他們希望我們能幫他們選擇合適的型號、功率、價格,到 哪里購買以及解答關(guān)于購買,送貨,售后服務(wù)等各方面的問題 。

2、維修召喚  

這是熱線電話最重要的內(nèi)容,當(dāng)顧客購買我們的產(chǎn)品發(fā)生問題時,他們需要我們立即 幫助解決問題,打電話告知我們是顧客最方便,最快捷,最省心的方式。

 3、顧客投訴 

當(dāng)顧客因各種問題產(chǎn)生不滿時,有些顧客會抱怨,這是我們了解顧客真正的訴求點,掌握信息,為我們改進(jìn)工作獲得重要信息的來源 。

二、備服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)至少設(shè)立一條24小時服務(wù)熱線,全天候接待用戶,工作日中有話務(wù)員專門接聽,記錄電話,夜間及節(jié)假日將電話呼叫轉(zhuǎn)移,所有接聽   電話的話務(wù)員必須進(jìn)行產(chǎn)品知識及服務(wù)規(guī)范崗前培訓(xùn),合格后才能上崗工作,接聽電話并記錄,把有關(guān)處理意見及時轉(zhuǎn)交責(zé)任部門或責(zé)任人。

三、熱線電話不允許向外撥打,以確保線路暢通  

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