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當(dāng)前位置:首頁 » 全家樂新聞中心 » 常見問題解答 » 分析顧客購買的心理過程
    了解顧客的購買心理,可以引導(dǎo)顧客購買的思路,誘導(dǎo)顧客產(chǎn)

生購買行為,使促銷活動達(dá)到事半功倍的效果。顧客在購買商品時(shí),

心理的變化可分為八個(gè)階段: 


全家樂導(dǎo)購圖1

1.顧客的注視階段:
     顧客如果想買一件全家樂產(chǎn)品,他一定會先“注視”這件產(chǎn)品以及與
產(chǎn)品相關(guān)的人—導(dǎo)購員。
 顧客所注視的范圍有以下七個(gè)方面:
 A、全家樂產(chǎn)品的外觀造型
 B、全家樂產(chǎn)品的顏色
 C、全家樂產(chǎn)品的陳列環(huán)境
 D、全家樂展柜前的銷售氛圍
 E、導(dǎo)購員的形象
 F、產(chǎn)品的使用方法
 G、產(chǎn)品的價(jià)格
2.顧客產(chǎn)生興趣階段:
   當(dāng)顧客對一件商品產(chǎn)生興趣之后,他不僅會以自己主觀的情感去
判斷這件商品是否實(shí)用,而且還會加上客觀的條件去做合理的評價(jià)
好壞。
3.顧客的聯(lián)想階段:
A、顧客會把感興趣的商品和自己的 日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。
B、顧客會想象使用商品的情形。
4.顧客產(chǎn)生購買欲望階段:
  A、 當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后,他就開始需要這件商品,這    
           就是欲望的產(chǎn)生階段;
  B 當(dāng)顧客產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí),他又會同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑。
          如:“這臺油煙機(jī)是否與我的廚具配套”。“是不是有更好的產(chǎn)   
         品”;
  C、這種懷疑會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響,顧客雖然有很強(qiáng)   
         烈的購買欲望,但卻不會立即決定購買;
5.顧客的比較檢討階段:    
A當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后,就在心理作比較、權(quán)衡;
      如“油煙機(jī)的顏色與廚具的顏色相互協(xié)調(diào)嗎?”“有沒有更合適的呢?”顧客會觸摸商品和仔細(xì)觀察商品,甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品來彼此做個(gè)比較;
B、比較的內(nèi)容有:尺寸,造型,顏色,質(zhì)料,價(jià)格等;
C、顧客此時(shí)會提出一些異議來咨詢促銷員,希望促銷員能給予滿意回答。顧客此時(shí)也希望促銷員給他一個(gè)參考的意見來輔助他選擇;
6.顧客產(chǎn)生購買信心階段:
 一般來說,顧客所以會產(chǎn)生購買信心,主要受三個(gè)方面因素的影響:
相信促銷員:A.在注視過程中產(chǎn)生的第一感覺—促銷員是否有親和     
                                 力和“信賴”感。
                              B.促銷員如果能對顧客提出有價(jià)值的建設(shè)性意見,顧
                                客便會信賴她。
相信商場或全家樂的品牌,全家樂的企業(yè)信譽(yù):
     A.年輕的顧客比較崇拜名品牌產(chǎn)品。
     B.年長的顧客則注重商店的信譽(yù),對一些國有的大商場或老子
        號商店比較信賴。

    C.顧客最終還是看商品的質(zhì)量。


全家樂資訊圖

相信商品:
     A.顧客如果用慣某種商品,并覺得它不錯的話就會一直用下去,這  
       就是對商品有信心的表示。 
     B.相信商品的人,大多是自認(rèn)為擅長于挑選商品的顧客。
7顧客的購買行動階段:
A、主動提出購買的顧客是一部分,更多的顧客需要促成;
B顧客更希望促銷員能理解他的意思能主動成交;
C顧客此時(shí)對促銷員的談話和態(tài)度比較敏感,有可能因促銷員的態(tài)度而放棄購買;
8.顧客的滿足階段:
購物后產(chǎn)生的滿足感包括兩個(gè)方面:
     A.購買到了滿意的商品產(chǎn)生滿足感;
     B.對促銷員親切的導(dǎo)購服務(wù)產(chǎn)生的滿足感;
商品在使用過程中產(chǎn)生的滿足感:
    A.對商品在使用的功能和效用產(chǎn)生的滿足感;
    B.對全家樂的服務(wù)承諾產(chǎn)生的滿足感;
9.導(dǎo)購員在銷售服務(wù)步驟中的應(yīng)對策略 
A、等待時(shí)機(jī)
所謂待機(jī)就是顧客還沒有上門之前的等待過程,促銷員在待機(jī)階段
應(yīng)遵循以下原則:
1)以正確的姿態(tài)等待顧客:
正確的待機(jī)姿態(tài),是要站在離咨詢臺三個(gè)拳頭的地方或離展柜1米左
右的地方,兩腳平踩在地面上,兩手放在身前輕輕的握著或是輕放
在咨詢臺上,站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞,而且還必
須使顧客看起來順眼。  
2)要堅(jiān)守固定的位置:
促銷員在展柜前適當(dāng)位置,是以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的展柜并
容易與顧客做初步接觸的位置為宜。
3)暫時(shí)沒有顧客時(shí),要整理商品:
A.檢查商品  B.清潔商品  C.整理與補(bǔ)充商品  D.其他準(zhǔn)備工作
4)時(shí)時(shí)以顧客為重:
當(dāng)有顧客走近展柜時(shí),應(yīng)立即停止手頭的工作而全神貫注的迎接顧客;
5)引起顧客注視:
促銷員一定要利用好“待機(jī)”的空閑,采取各種積極的行動吸引顧客
的“注視”;
B初步接觸
   所謂“初步接觸”就是促銷員一邊和顧客寒暄,一邊和顧客接近的行動。
促銷員初步接觸的最佳時(shí)機(jī)及方法:
1)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一型號全家樂產(chǎn)品時(shí):
當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一全家樂產(chǎn)品時(shí)促銷員要以打招呼的方法接觸,
在與顧客打招呼時(shí),最好站在顧客的正面或側(cè)面,輕輕地說聲“有什
么要我?guī)兔幔?rdquo;注意:不要在客看不到的地方冒出一句話來,嚇倒
顧客,促銷員與顧客打招呼時(shí)應(yīng)多贊美顧客,語言不要一成不變,
當(dāng)顧客的心理進(jìn)入聯(lián)想階段時(shí)不要用不相干的話打斷他的聯(lián)想而用
贊美的語言來豐富顧客的聯(lián)想。
2)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí):
(1)當(dāng)顧客觸摸商品表明他對這件商品產(chǎn)生了興趣。此時(shí)的初步
          接觸并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開始而是稍微等一等,因
         為此時(shí)打擾會產(chǎn)生誤會,會認(rèn)為你不讓他摸產(chǎn)品;
(2)接觸的方法以介紹商品的形式介入主題;
3)當(dāng)顧客抬起頭來時(shí): 
         
        當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后,把頭抬起來時(shí),導(dǎo)購員應(yīng)立即做初步接觸,當(dāng)顧客抬起頭來時(shí),有兩種可能:
A.想叫導(dǎo)購員仔細(xì)地了解一下這個(gè)商品。
B.決定不買了,想要離去。
        針對第二種情況促銷員要把握初步接觸的時(shí)機(jī),馬上提出產(chǎn)品的最主要的優(yōu)點(diǎn),以及不同型號的優(yōu)勢,當(dāng)促銷員接觸無效時(shí),一定要搞懂顧客不買的理由。
4)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí): 
當(dāng)顧客在你展柜前突然停下腳步時(shí),那么一定是有某種商品吸引了他的視線。促銷員應(yīng)把住機(jī)會,針對顧客注視的商品優(yōu)點(diǎn),特征做一番接觸說明
5)當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí): 
顧客此時(shí)正需要促銷員的輔導(dǎo)和幫助,促銷員應(yīng)主動招呼:“您需要什么,我能幫您嗎?”應(yīng)用服務(wù)的方法進(jìn)行初步接觸此時(shí)接觸愈快愈好,可以節(jié)省顧客的時(shí)間,讓他覺得非常高興。
6)當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時(shí): 
促銷員應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑示意(5米之內(nèi)),促銷員要時(shí)刻注意自己的形象,讓你的形象來吸引顧客。 
C商品提示和揣摩需要階段:
   所謂商品提示,就是想辦法讓顧客了解全家樂產(chǎn)品。
  促銷員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的四個(gè)原則:
1)讓顧客了解商品的使用情形,讓顧客實(shí)際操作;
2)讓顧客觸摸我們的產(chǎn)品;
3)讓顧客了解全家樂產(chǎn)品的價(jià)值。促銷員應(yīng)從三個(gè)方面解說物有所值,第一材質(zhì),第二服務(wù),第三功能;
4)、按從低檔品到高檔品的順序作商品提示。盡快了解,揣摩顧客的需要,明確顧客究竟喜歡什么樣的商品
揣摩顧客需要的方法:
A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要,切忌以衣貌取人;
B.通過向顧客推薦一至兩件商品來觀看顧客的反應(yīng)了解顧客的愿望;。 
C.導(dǎo)購員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客,以求了解他
   們的真實(shí)想法;
D.高效率的促銷員應(yīng)善于傾聽顧客的意見,因?yàn)槁犅狀櫩蛯@種商
   品有什么看法,對你了解顧客的心理很有幫助;
D商品說明和勸說階段:
促銷員在對商品作說明時(shí)注意以下幾點(diǎn):
1)針對顧客的需要來做商品說明;
2)導(dǎo)購員應(yīng)善于應(yīng)付多種要求并存的顧客,逐項(xiàng)向顧客說明,絕不可使顧客無所適從;
3)不斷交替運(yùn)用商品提示和揣摩需要;
顧客完全了解商品以后,導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)會及時(shí)勸說顧客購買。
勸說時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則:
1)、要實(shí)事求是地勸說;
2)、要投其所好的勸說;
3)、向顧客勸說時(shí)要配合一些動作,如說到拆洗方便時(shí),應(yīng)主動打
         開集煙罩;
4)、讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。如說到吸力大時(shí)不妨用宣傳紙吸一  
          下。
5)、主動幫助顧客比較全家樂系列商品,但不要涉及競品。 
E銷售要點(diǎn)把握階段
銷售要點(diǎn)說明應(yīng)遵循的“五W—H” 原則(以油煙機(jī)產(chǎn)品為例),所
謂“5W—H”原則包括:
Who——    何人使用,也就是說使用的對象是誰,是買者還是送禮;
Where——何處使用,是家庭使用還是飯店等其他場所使用,地址在那,如   
                   何聯(lián)系;
When——什么時(shí)候用,也就是什么時(shí)候上門安裝;
What——需要什么,是價(jià)格,還是服務(wù),還是質(zhì)量;
Why——為什么要使用,是新居裝修還是二次購買;
How——如何使用,油煙機(jī)的使用及六大功能。
         對每件商品至少總結(jié)出三種銷售要點(diǎn),然后再視顧客的喜好,選擇其
中一要點(diǎn)具體地應(yīng)用在顧客身上,以此可提高促銷員服務(wù)水平。
F.成交階段
         顧客在多數(shù)情況下聽了促銷員做銷售要點(diǎn)說明之后,仍猶豫不決或即使下
了決心但還沒有向促銷員明確表示,這時(shí),就需要促銷員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)
工作,把這一階段稱為成交。
掌握成交的七個(gè)時(shí)機(jī):
1)顧客在問促銷員很多問題后,突然不再發(fā)問:他并不
是不高興。而是考慮是否要買,這正是促銷員從旁游說
促使成交的時(shí)機(jī),
2)顧客話題集中在某種型號的商品上時(shí)。說明顧客對某
種型號的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣,促銷員如果稍加勸說就
可能達(dá)成交易。                                                  
3)顧客不講話而若有所思時(shí):顧客在不斷陳述自己的意見,從某個(gè)時(shí)候起,他
     停止了一切言語和動作,似乎若有所思,這說明他內(nèi)心還在權(quán)衡買還是不買,這時(shí)促銷員應(yīng)抓住機(jī)會,用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動顧客購買;
4)當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí):當(dāng)顧客以邊看商品,也微笑地點(diǎn)頭時(shí),就表示他
      對此商品很滿意,這便是,成交的好機(jī)會;
5)顧客開始注意價(jià)錢時(shí):顧客注意價(jià)錢時(shí),說明對商品基本滿意,這是
      一個(gè)想要購買的信號。
6)顧客開始關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí):這很明確的表明這項(xiàng)交易很快就要實(shí)現(xiàn)了。
7)顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí):顧客不斷反復(fù)地問促銷員同一個(gè)問題,說明他對這種商品非常有興趣。只是還有一點(diǎn)不放心,只要促銷員給予他足夠的信心便可成交。
促使顧客盡早成交的方法 
1)請求購買法
在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后,導(dǎo)購員坦誠要求顧
客購買,這是促成交易早些結(jié)束的有效方法;
2)商品的二擇一法
選擇是讓顧客購買哪種商品而非買與不買。這種方法是促成交易的
最好的和最有效的方法;
3)假設(shè)顧客購買法
當(dāng)介紹商品過程中,促銷員應(yīng)隨時(shí)問一些小問題,以試探顧客的購
買意向,當(dāng)顧客對商品表示感興趣或同意你的觀念時(shí),就應(yīng)當(dāng)假設(shè)
顧客已下了購買的決心。詢問一些如何交貨,何時(shí)安裝等問題,而
不要涉及商品本身;
4)化短為長法 
當(dāng)顧客對商品的幾個(gè)缺點(diǎn)擔(dān)心而猶豫不決時(shí),促銷員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L處,并作為說服顧客的理由。 
5)揚(yáng)長避短法 
一種商品的長處總是多于短處,當(dāng)顧客拿不定主    意時(shí),往往看到的都是商品的短處,這時(shí)促銷員可以用商品的長處來彌補(bǔ)其短處,從而消除顧客的疑慮。 
6)價(jià)格優(yōu)惠法 
當(dāng)顧客對商品基本滿意,可還是猶豫不決時(shí),促銷員可以在規(guī)定范圍來用價(jià)格優(yōu)惠的辦法鼓勵顧客迅速做出購買決心,當(dāng)商品的數(shù)目已經(jīng)不夠,或期間正有促銷活動,錯過機(jī)會很難再買到的時(shí)候,采用這種方法可以鼓勵顧客盡快采取購買行動。 
1)不要給顧客看新的商品
在即將成交的時(shí)候,促銷員就不要再讓顧客看別的商品了,給顧客
介紹的商品太多,會使他們更加難以決定;
2)縮小商品選擇的范圍
接近成交階段,則要把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)至多不超過
三種。顧客選擇的范圍縮小了,成交的時(shí)機(jī)就會盡快到來;
3)要確定顧客所喜歡的型號
促銷員能準(zhǔn)確及時(shí)地判斷顧客最喜歡那種型號而加以推薦,會贏得
顧客的好感。
確定顧客喜愛的商品的方法
1、顧客摸的次數(shù)最多的商品;
2、顧客注視時(shí)間最長的商品;
3、顧客放在最靠身邊的商品;
4、成為顧客比較中心的商品,
      導(dǎo)購員知道顧客的喜愛之物之后,最好再簡單地闡明一些顧客
所感興趣的特性,以此來加強(qiáng)對顧客的游說工作。
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