做生意不僅要吸引顧客，更要留住顧客,也許聽顧客的抱怨，絕
不是件樂事，甚至還會覺得羅嗦討厭，但我們必須意識到抱怨是極
為珍貴的顧客心聲，作為全家樂的促銷員，對待顧客的抱怨不管是對
你個人的、對公司的、還是對商場的，都不應(yīng)一味地去敷衍逃避或
搪塞，應(yīng)從正面去解決，以贏得顧客的信賴。
1.正確處理顧客的抱怨是促銷員應(yīng)盡的責(zé)任：
1）售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不
是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工
的共同努力。
2）顧客在商品使用過程當(dāng)中遇到問題，可能不會首先找
到營銷中心服務(wù)部門或商店的負(fù)責(zé)人，而是首先想到促銷
員，向促銷員傾訴，請求幫助解決。
3）顧客將問題告訴促銷員，并不是給你們找麻煩，相反
是為商店、為全家樂企業(yè)提供樹立形象，建立口碑效應(yīng)的絕
好機會。
4）促銷員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人，要同顧
客一道，及時妥善地找出解決的辦法。
2.顧客為什么會產(chǎn)生抱怨
1）當(dāng)顧客對全家樂公司的商品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時說
明他對企業(yè)還抱有某種期待和信賴。
2）有期待就有抱怨，其實，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表
著全家樂公司還值得信賴，正因為顧客對全家樂的產(chǎn)品和服務(wù)
有著很高的期待，因此他們會有提出最強烈抱怨的行為。
3）顧客的抱怨是珍貴的情報.
促銷員應(yīng)重視顧客的抱怨，要在每日.周.月的行政報表中
及時，準(zhǔn)確地填寫顧客的抱怨意見和建議，公司或商店根
據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自
身的經(jīng)營策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對商店，對公
司，對促銷員更加滿意.
3.顧 客 的 抱 怨 = 期 望
大眾的品碑+公司的承諾+商店的信譽+顧客的需求=顧客的期望
高品質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度+準(zhǔn)確的規(guī)范作業(yè)=為顧客提供的實際服務(wù)
公司提供的實際服務(wù)>顧客的期望——顧客會很滿意
公司提供的實際服務(wù)=顧客的期望——顧客會基本滿意
公司提供的實際服務(wù)<顧客的期望——顧客會不滿意
•大眾的品碑+公司的承諾+商店的信譽+顧客的需求=顧客的期望
•高品質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度+準(zhǔn)確的規(guī)范作業(yè)=為顧客提供的實際服務(wù)
•公司提供的實際服務(wù)>顧客的期望——顧客會很滿意
•公司提供的實際服務(wù)=顧客的期望——顧客會基本滿意
•公司提供的實際服務(wù)<顧客的期望——顧客會不滿意
•抱怨未能得到正確處理的后果
•1）顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象，一次性購買或不
•再購買，不再向他人推薦，大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳.
•2）對商店造成的影響：商店的信譽下降，商店的發(fā)展受
•到限制，商店的生存受到威脅，競爭對手獲勝。
•3）對全家樂公司造成的影響：對企業(yè)的信譽下降 ，對企業(yè)
•宣傳造成負(fù)面反應(yīng)，不再選購全家樂品牌，競爭對手趁機獲
•勝，對品牌的生存受到威脅，企業(yè)的發(fā)展受到限制。
•4）對促銷員個人的影響：收入減少、工作的穩(wěn)定性降低、
•沒有工作成就感
•贏回顧客—正確處理顧客的抱怨
•促銷員接受顧客抱怨時應(yīng)遵循的三個原則：
•1）促銷員要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯： A. 顧
•客既然會產(chǎn)生抱怨就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某
•種程度的傷害,促銷員一定要耐心聆聽,要表示理解。B.聆
•聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。
•2）促銷員要真切誠懇地接受抱怨：A.得知顧客產(chǎn)生抱怨
•或不滿時，促銷員不僅要耐心傾聽而且態(tài)度要真誠，這可
•以說是消除顧客怨氣最基本的法則。B.在處理抱怨時，促
•銷員一定要用迅速，有效，果斷的處理方式，以換取顧客
•的信任。
•3）促銷員要從顧客的角度說話：唯有體諒顧客的心情站
•在顧客的立場上為之著想。才能真抒解顧客的怨氣。
•4.正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因。
•1）是不是公司所提供的商品不良。
• A.品質(zhì)不良，B.產(chǎn)品標(biāo)示不清楚。
•2）是不是公司所提供的服務(wù)不佳。
•A.廣告宣傳夸大其辭。 B.服務(wù)中心的售后服務(wù)不到位：①不遵守約定，
•顧客履約提貨，貨卻未到。②送貨太遲或送錯了地方。 ③商場的反應(yīng)
•速度太慢。C.職員無意間的行為。D促銷員的服務(wù)方式欠妥： ①接待
•慢，搞錯了順序。 ②缺乏語言技巧。 ③不管顧客的反應(yīng)，一味地加
•以說明。④商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。⑤結(jié)帳時多
•收了顧客的錢；E.促銷員的服務(wù)態(tài)度欠佳 ①只顧聊天，不理會顧客的
•招呼。②緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動顧客購買。③顧客不買時，馬
•上板起面孔，甚至惡語相加④瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。
•⑤表現(xiàn)出對顧客不信任，⑥對顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。
•⑦態(tài)度冷淡，不理會顧客的感受F.促銷員自身的不良行①對工作流露
•出厭倦，不滿的情緒。②隨意評價，議論其他顧客。③店員之間發(fā)生
•爭吵，互相拆臺。 G.促銷員不了解顧客的真正購買動機。
•5.處理抱怨的決竅
• A. 處理商品品質(zhì)不良所引發(fā)的顧客抱怨的方法：
•（1）向顧客誠心地道歉。
•（2）奉送新商品。
•（4）如果顧客由于使用該商品而受到精神傷害或物質(zhì)損失時，營銷中心應(yīng)適當(dāng)給予賠償和安慰。
•（5）為維護(hù)企業(yè)信譽，要仔細(xì)調(diào)查不良產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止同類事件再度發(fā)生。
• B.處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨的方法：
•（1）.誠懇地向顧客道歉，坦率承認(rèn)是由于自己交待不周而造成顧客的損失。
•（2）.如果商品受到損害，責(zé)任在營銷中心，則應(yīng)以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品作為補救的方法。如果商品經(jīng)過維修或處理后，能恢復(fù)最初的性能，則營銷中心應(yīng)免費提供維修或處理。
•（3）如果新產(chǎn)品換舊產(chǎn)品仍然不能換回顧客的損失，則營銷中心采取適當(dāng)方式給予一定的補償和安慰。
•（4）如果新產(chǎn)品應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免由于自己的商品知識缺乏而給用戶造成的種種問題。
•C.處理待客態(tài)度不佳所引發(fā)的顧客抱怨的方法
•1） 由商場負(fù)責(zé)人或營銷中心派員進(jìn)行調(diào)解處理。
•A、調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后
•一定要加強促銷員的教育，不讓類似情形再度發(fā)生。
•B、調(diào)解人陪同當(dāng)事人（引起顧客不滿的促銷員）一起，向
•顧客賠禮道歉，以期得到諒解（這種方式通常用于顧客情
•緒非常激動的情形）。
•2）促銷員在處理由于誤會所產(chǎn)生的顧客抱怨時所要注意的
•措辭和語氣。說話語氣要婉轉(zhuǎn),不能讓顧客難堪。不能老強
•調(diào)自己的清白無辜。
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